Asiakaspalveluviikkoa vietetään vuosittain, jotta tärkeä, mutta usein kulisseissa tapahtuva työ tulisi ansaitusti huomioiduksi. Kumppanillamme Lippu.fillä asiakaspalvelijat ovat arjen supersankareita, joiden hymy, kärsivällisyys ja ongelmanratkaisukyky tekevät asiakkaiden päivistä parempia ja helpottavat kulttuurielämysten kokemista. Haastattelimme viittä Bolt.Worksin työntekijää, jotka työskentelevät Lippu.fillä – Pinjaa, Rasmusta, Tomasta, Arttea ja Neaa – heidän ajatuksistaan ja kokemuksistaan asiakaspalvelutyöstä.
Pinja Kaihovaara – kielitaitoa ja välittämistä lippuluukulla
Pinja Kaihovaara on jo yhdeksän vuoden ajan tehnyt erilaisia asiakaspalvelutehtäviä, joista viimeiset Lippu.fillä Helsingin kulttuurikeskuksissa. Hän kertoo nauttivansa erityisesti siitä, että työn tulokset näkyvät heti.
”Parasta on, kun asiakas hymyilee ja näen, että hän on oikeasti tyytyväinen palveluun. Se on palkinto heti siinä hetkessä.”
Pinjalle jäävät mieleen erityisesti ikäihmiset, jotka tulevat paikan päälle ostamaan lippuja. Heille kohtaamiset voivat olla päivän kohokohtia. Työn monipuolisuus ja erilaiset asiakaskohtaamiset tekevät työpäivistä vaihtelevia.
Asiakaspalvelussa Pinja on päässyt käyttämään omia vahvuuksiaan, joista yksi on vankka kielitaito: sujuvan ruotsin ja englannin avulla hän voi palvella asiakkaita monipuolisemmin.
Asiakaspalveluviikon Pinja kokee tärkeänä muistutuksena siitä, että jokaisen asiakaspalvelutilanteen takana on ihminen. Hän haluaa asiakkaiden muistavan Lippu.fin palvelun ystävällisenä, osaavana ja ratkaisukeskeisenä.
Rasmus Järventaus – vuorovaikutuksesta voimaa
24-vuotias Rasmus Järventaus löysi asiakaspalvelun pariin kaupan kesätöiden kautta. Rasmuksen sosiaaliselle luonteelle sopiva työ jatkuu nyt Lippu.fillä asiakasneuvojana.
”Se on palkitsevaa, kun asiakas lähtee iloisena ja tyytyväisenä. Silloin tuntee onnistuneensa.”
Rasmus muistuttaa, että asiakkaiden tilanteet vaihtelevat, ja palvelijan on tärkeää osata lukea tilannetta. Joskus pelkkä positiivinen asenne tarttuu, toisinaan paras apu on ongelmien ratkaiseminen rauhallisesti ja perusteellisesti.
Hän kokee asiakaspalveluviikon merkityksellisenä tunnustuksena: ”Asiakaspalvelutyö ei aina ole helpointa, ja on hienoa, että myös meitä muistetaan.”
Asiakkaiden hän toivoo muistavan Lippu.fin palvelun joustavana ja ratkaisuhakuisena paikkana, jossa asiakasta ei pompoteta paikasta toiseen, vaan asiat ratkaistaan yhdessä.
Tomas Railo – rauhallisuutta ja kasvua
Opiskelija Tomas Railo on tehnyt asiakaspalvelutyötä Lippu.fillä kolme vuotta. Hänen mukaansa työ on kasvattanut paitsi ammattitaitoa myös henkilökohtaista itsevarmuutta.
”Olen oppinut pysymään rauhallisena paineen alla. Se on taito, josta olen erityisen ylpeä.”
Tomakselle mieleenpainuvia ovat hetket, jolloin asiakas saapuu paikalle paniikissa – esimerkiksi halutessaan ostaa lipun isoihin, nopeasti loppuun myyviin konsertteihin– ja hän pystyy rauhoittamaan tilanteen ja löytämään ratkaisun.
Asiakaspalveluviikon merkityksen hän näkee siinä, että se tuo esiin työn inhimillisyyden: tiskin takana on aina toinen ihminen. Hänen neuvonsa uusille asiakaspalvelijoille on selkeä: ”Koita päästä asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle ja lue tilannetta. Positiivisuus kantaa pitkälle.”
Artte Kaislaranta – asiantuntijuutta ja johdonmukaisuutta
Artte Kaislaranta tuli asiakaspalveluun museoiden kautta ja on sittemmin löytänyt siitä oman leipälajinsa. Hän tekee monipuolisesti puhelinpalvelua, urheilupuolen tehtäviä ja perehdyttää myös uusia työntekijöitä.
”Paras tunne on, kun monimutkainen asia saadaan järjestettyä kaikkia osapuolia tyydyttävästi. Silloin sekä asiakas että palvelija jäävät hyvälle mielelle.”
Artte painottaa kuuntelemisen ja rauhallisuuden merkitystä. Usein se riittää kääntämään asiakkaan huonon päivän hyväksi. Hän on ylpeä tasaisesta palvelun laadusta ja siitä, että saa työskennellä tapahtuma-alalla, joka on itsellekin tärkeä.
Asiakkaiden hän haluaisi muistavan Lippu.fin asiakaspalvelun asiantuntevana, laadukkaana ja ystävällisenä. Uusille tulokkaille hän muistuttaa: ”Muista, että tämä on työtä. Älä ota hankalia tilanteita henkilökohtaisesti. Pidä pää kylmänä ja jaa kokemuksia kollegoiden kanssa.”
Nea Nyrhinen – ihmiskohtaamisia ja vaihtelevuutta
Nea Nyrhinen on kulkenut pitkän tien Lippu.fillä.
Ovimyyjänä ja puhelinasiakaspalvelun palveluneuvojana alkanut polku jatkuu nyt urheilutiimin palveluasiantuntijana. Vuoden alusta lähtien hän on hoitanut monipuolisia tehtäviä aina sähköposti- ja puhelinasiakaspalvelusta kausikorttien laskutuksiin ja tulostuksiin.
Välillä Nea nähdään myös paikan päällä Nokia Arenalla otteluiden ovimyyntivuoroissa. Lokakuusta alkaen hänen työnsä keskittyy kokonaan urheilun kausikorttipalveluihin.
”Tykkään tehdä sosiaalista ja vaihtelevaa työtä, jossa kohtaa päivittäin uusia ihmisiä. Onnistumiset ja asiakkaiden kiitos merkitsevät todella paljon, sillä positiivinen palaute jää usein sanomatta.”
Nea kertoo, että haastavissa asiakastilanteissa tärkeintä on ymmärrys ja rauhallisuus: aina ei voi ratkaista kaikkea, mutta parhaansa tekeminen auttaa. Hän on ylpeä siitä, että saa olla mukana urheilutapahtumien arjessa ja tarjota sujuvaa, ammattitaitoista palvelua.
Uusille asiakaspalvelijoille hän haluaa antaa yhden tärkeän neuvon: ”Älä ota ikäviä kommentteja henkilökohtaisesti. Aina ei voi olla avuksi, vaikka kuinka yrittäisi ja sekin on ihan okei.”
Asiakaspalvelun sydän on ihmisten kohtaaminen
Pinja, Rasmus, Tomas, Artte ja Nea tulevat eri taustoista ja työskentelevät erilaisissa tehtävissä, mutta heidän tarinoistaan nousee esiin sama oivallus: asiakaspalvelun sydän on ihmisten kohtaamisessa ja auttamisessa. Olipa kyse lipusta konserttiin, neuvoista puhelimessa tai monimutkaisesta tilanteesta paikan päällä, merkityksellisintä on se, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja lähtee tilanteesta hyvällä mielellä.
Asiakaspalveluviikon ydinviesti tiivistyykin tähän: ilman asiakaspalvelijoita moni kulttuuri- ja urheiluelämys jäisi tavoittamatta. Asiakaspalvelijoiden työ tekee ikimuistoisista hetkistä mahdollisia.
